В.Савельев: Ожидаем, что в 2010 г. «Аэрофлот» перевезет более 10 млн пассажиров

Генеральный директор «Аэрофлота» Виталий Савельев в интервью газете «Ведомости» рассказал, что большинство пилотов «Аэрофлота» умеют сажать самолеты при полном отсутствии видимости, но жалуются на тугоухость

Что вы сделали за 1,5 года работы в «Аэрофлоте»?

Инвесторы по-другому стали смотреть на «Аэрофлот». Когда я пришел [апрель 2009 г.], компания стоила $1,2 млрд, а сейчас — $2,65 млрд. Но «Аэрофлот» все еще недооценен — по расчетам аналитиков, на 38%. Рост капитализации связан прежде всего с действиями менеджмента, а также с рыночной конъюнктурой. Мы не раз заявляли, что будем лучшие по сервису в Европе. Это смотрелось тогда несколько нахально, амбициозно. Но нам удалось. В начале 2010 г. альянс Skyteam провел исследование среди компаний — членов альянса, в результате «Аэрофлот» занял 1-е место по обслуживанию пассажиров в экономклассе на коротких и средних рейсах, в бизнес-классе — на дальних рейсах. Консалтинговая компания Bain задала 8500 нашим пассажирам один-единственный вопрос: “Порекомендовали бы вы “Аэрофлот” близким и друзьям?” Мы получили результат в 44%, это было выше всех наших ожиданий, потому что у европейских авиакомпаний — 23%, у американских — 17%. Bain подсказала нам, что следует сделать. Иностранных пассажиров интересуют безопасность, регулярность и сохранность багажа, россияне же в первую очередь называли качество питания, развлечения на борту и внешний вид бортпроводниц. Мы дополнительно выделили $10 млн на улучшение сервиса. Для экономкласса закупаем достаточное количество пледов, чтобы их хватало на всех; с марта будем выдавать устройства для индивидуального просмотра фильмов на борту — за символическую плату пассажиры смогут воспользоваться ими. Репертуар фильмов обновлен, сейчас предлагается 30 фильмов, а с марта уже 200 с субтитрами на всех основных языках, включая японский и китайский. Наконец, рассматриваем возможность с декабря же вернуть на международные рейсы вино. Хотя не факт, что вернем, потому что очень много просьб от пассажиров этого не делать.

Но ограничения на алкоголь вводились, чтобы выпившие пассажиры не буянили, не создавали проблем другим.

Мы всем доказали, что можем справляться даже с хулиганами, которые занимают большие посты. Так, в Петербурге мы сняли с борта трех сотрудников Следственного комитета. Они были пьяны и вели себя вызывающе. В итоге двое уволены, третий получил выговор. Недавно высадили в Перми монгольских пассажиров. Для нас нет ни регалий, ни званий. Командиры воздушных судов имеют четкий регламент: если происходит инцидент на борту, то они имеют право принять решение об экстренной посадке и высадить пассажира. А потом через суд авиакомпания требует с пассажира компенсаций.

С декабря же на борту появится новое меню. Смена блюд происходит каждые 3-4 месяца. Меню бизнес-класса вообще проходит тщательную дегустацию. В ней участвуют менеджеры компании, в том числе и я, а также представители компаний-поставщиков и часто летающие пассажиры. В зимнем меню для бизнес-класса появится черная икра. Поставщик — калужский питомник осетровых. Да, дорого. Но пассажир бизнес-класса именно за такое и платит! Подчеркну, что “Аэрофлот” — одна из немногих компаний, которая сохранила полноценный бизнес-класс. С большими удобными креслами, которые раскладываются, разнообразным питанием и хорошим алкоголем. У многих перевозчиков разница между эконом- и бизнес-классом минимальна, они разделяются шторкой. Сам проверял.

А форму бортпроводников зачем поменяли?

Как зачем? Красиво. Пассажирам нравится — у нас много позитивных откликов. Психологи установили, что прежний цвет формы стюардесс вызывал чувство повышенной напряженности у пассажиров. Кстати, по стилю форменной одежды “Аэрофлот” занял 8-е место среди всех авиакомпаний мира. Мы обогнали Lufthansa! Впереди нас Air France и British Airways. Так у них, извините, форму разрабатывают модельер Кристиан Лакруа, дизайнеры модного дома Gucci. А у нас — Бунакова и Хохлов [модельеры из Петербурга], пока не настолько известные в мире.

Идет какое-то соревнование брендов?

Там смотрят на стиль изделия. И, безусловно, на автора. Но при этом “Аэрофлот” в первой десятке. Из того что мы посмотрели, стиль нашей формы — один из лучших.

Кстати, про сервис. На днях мне позвонили двое знакомых с жалобами на “Аэрофлот”. В первом случае на рейсе до Стамбула большой самолет Boeing 767 был заменен лайнером меньшей размерности Airbus 321; пассажиров предупредили в последний момент, многим пришлось возвращаться домой и лететь на следующий день. Во втором случае человек больше часа ждал багаж, при этом пассажиров никак не информировали о причинах задержки.

Жалобы пассажиров мы рассматриваем каждый понедельник. На их основе и улучшаем наш сервис. Естественно, я не всегда лично осведомлен о подобных случаях. Вот мой ящик — saveliev-info@aeroflot.ru, на него можно присылать все жалобы и предложения.

Когда будет синхронизирована программа лояльности “Аэрофлот бонус” с такими же программами других авиакомпаний Skyteam?

Синхронизация программ практически завершена — за мили нашей программы можно оформлять премиальные билеты на рейсы перевозчиков альянса, привилегированные карты “Аэрофлот бонус” открывают двери в салоны альянса по всему миру. Работа по синхронизации ведется, но часто это зависит не от нас, а от наших партнеров по Skyteam.

Участники “Аэрофлот бонуса” опешили от недавнего рекламного слогана “Моментально в море!”. Когда речь идет об авиации, такие вещи совсем не смотрятся весело и креативно.

Это точно не слоган “Аэрофлота”. Я ничего о нем не знаю. Если его распространили, то без согласования, а значит, авторы слогана будут наказаны.

Есть недовольство и в адрес сайта “Аэрофлота”. Наиболее распространенные проблемы — медленно работает, зависает, порой не проходит платеж, в итоге надо идти в офис и покупать билет там, а в офисе нередко очереди и дополнительный платеж за то, что человек пришел в офис за бумажным билетом. Почему?

Как может быть плохим сайт, который признан лучшим сайтом в России? Сайт, через который уже сейчас продается до 18% билетов на наши рейсы? Те проблемы, о которых вы говорите, в большинстве случаев связаны с устаревшими компьютерами и их слабыми процессорами, которыми, к сожалению, еще пользуются. Но мы не можем ориентироваться на устаревшие формы, мы стараемся опережать время.

А я бы хотел обратить внимание на растущее число пассажиров. Мы ожидаем, что в 2010 г. компания перевезет более 10 млн пассажиров, в 2011 г. — 13 млн. Нынешнее лето было рекордным: по 1,2-1,3 млн пассажиров каждый месяц. Такого результата не было с момента образования ОАО “Аэрофлот” — с 1994 г.

В чем секрет?

Вы не поверите, но нам очень помог исландский вулкан. Помните заявление премьера Владимира Путина в тот момент, что скоро “Аэрофлот” останется единственной компанией, которая летает по Европе? Так и получилось! Я запросил нормативы по содержанию пепла в кубатуре воздуха, оказалось, что их не существует. И тогда мы приняли решение возобновить полеты в обход облака вулканического пепла. Перевезли 32 000 пассажиров, включая пассажиров других авиакомпаний. При этом каждый самолет, который возвращался на базу, проходил тщательное обследование. Это были большие дополнительные траты, но безопасность превыше всего. Да, мы не воспользовались форс-мажором, не извлекли сверхприбыль, да, 4200 человек разместили в гостиницах себе в ущерб. Но все, кто попробовал “Аэрофлот”, больше не летает ничем другим. Наша авиакомпания не останавливала полеты и во время летнего смога. Подавляющее большинство пилотов имеют специальную подготовку — умеют сажать машины практически при полном отсутствии видимости. Отсюда и рост пассажиропотока…